對影響網銀客戶滿意度的原因分析

發布時間:2015-09-23

打印 收藏 【字號: 關閉

一码中特期期免费公开 www.tzsvv.icu

                                        

  包商村鎮銀行網銀系統即將投產上線,作為網銀開發項目組成員之一,在感到欣慰的同時,心頭又不時泛起一些隱憂。因為網銀用戶的滿意度是衡量網銀系統運行好壞的重要標準,用戶體驗好不好,滿意度高不高將反映出這次網銀項目開發的成功與否。

  一般來說,影響網銀用戶滿意度的主要因素有:網銀轉賬匯款的快捷性、轉賬匯款功能操作的方便性、網銀頁面的響應速度、短信通知的及時性、網銀系統的安全性和穩定性?;慊俁嚷?、功能操作繁瑣、動賬通知不及時、頁面響應慢都將會帶給客戶差的體驗和較低的滿意度。為此,村鎮銀行網銀項目組在建設過程中,始終把提高客戶體驗放在優先考慮位置,并對影響網銀客戶滿意度的主要原因做了深入的調研和分析:

  一、網銀轉賬匯款的快捷性

  網銀跨行轉賬匯款業務發生時,該筆款項須經付款行的網銀前置傳輸到付款行綜合業務系統,由綜合業務系統前置傳輸到人行支付結算系統,人行通過支付前置系統傳輸到收款行綜合業務系統,業務指令經以上節點和系統間的轉換,最后款項到達收款人賬戶。如果把以上各個系統比作一條高速公路,網銀轉賬就是在高速公路經過三次變道才能到達目的地的汽車。第一次變道:轉賬指令發出后,通過付款行網銀前置到達綜合業務系統;第二次變道,通過付款行綜合前置到達人行支付系統;第三次變道通過人行支付前置系統到達收款行綜合業務系統。由于這個過程全部是由系統實現的,雖經三次變道,但這輛汽車一直在這條高速公路行駛。經測試,以上指令系統在7秒鐘左右即可完成,因此系統本身一般是不會導致網銀跨行轉賬遲滯的。

  實際上,真正影響網銀轉賬款項到賬時間的人為因素居多。一是人行支付結算辦法規定:跨行轉賬金額超過5萬元的,走人行大額支付系統,資金一般實時到賬。該系統的運行時間為法定工作日的9:00-17:00,也就是說星期六、日及節假日系統停止運行,5萬元以上的轉款在此期間是不能進行的;跨行轉賬金額不超過5萬元的走人行小額支付系統,當然也可走大額系統,對此人行并無明確規定五萬元以下金額不能走大額系統。在實際操作中,如果每筆五萬元以下的金額匯劃也走大額系統,將極大地增加柜面人員的工作量,反而不利于提高匯劃效率。小額支付系統按照7*24不間斷運行模式,每天16:00進行日切處理,即前一日16:00至本日16:00為小額支付系統的一個工作日,跨行小額資金匯劃一般在半個小時內轉入收款行,這是因為付款行對5萬元以下款項是按時間每半小時打包發送一次,如果一筆業務進行時剛好趕上整點時刻柜員準備打包發送時,那么這筆款項就會實時轉入收款行,如果一筆業務是整點后1分鐘辦理的,這就有可能要等半小時才會轉入收款行。

  二是資金實際轉入時間還要視人行和收款行業務處理情況而定,這是付款行和付款人所無法左右的,這才是影響網銀轉賬匯款速度的主要原因。

  二、網銀轉賬功能操作的方便性

  目前金融機構網銀系統多采用USBKEY預制證書管理,“預制證書”是將網上銀行用戶數字證書預先存放在USBKEY上,客戶在開戶柜臺簽約完成后,只需修改初始密碼即可進行網銀交易,客戶無需下載數字證書和安全驅動,真正做到了即插即用。同時預制證書的安全性較傳統證書很大的提升,預制證書無需用戶下載證書,避免了因客戶誤操作而造成的證書信息泄露和證書復制盜用。這就從根本上解決了用戶數字證書下載和安全驅動的困擾,提升了客戶的體驗,滿意度也自然提高。

  三、動賬通知的及時性

  以往網銀轉賬業務發生后,短信通知是通過兩個渠道完成的,網銀端發起交易后,通過網銀前置傳輸到付款行短信平臺,此時由短信平臺推送轉賬信息告知付款人: 您尾號為****的賬戶于***年***月***日***時***分***秒向某某轉賬,交易金額為****元。此舉僅能起到告知作用,至于是否轉賬成功收付款人均不知道。

  當轉賬交易成功后,由付款行的綜合業務系統前置傳輸到短信平臺,此時由短信平臺推送至付款人:您尾號為****的賬號,預約金額為**元的轉賬已于**月**日成功轉出。對通過網銀轉賬的付款人而言,關心更多的是自己是否成功轉款,根本無需告知自己是否轉款?;諞隕戲治?,包商村鎮銀行網銀系統將網銀短信通知排在最優先級,只要付款人通過網銀轉賬的賬戶金額發生變動時,就會在第一時間收到成功轉賬的短信。

  四、操作系統和瀏覽器也是影響用戶滿意度的重要因素

  村鎮銀行網銀系統支持市場上主流操作系統和主流瀏覽器。現在市場上用戶使用的主流操作系統有windowsXP、win7(32位、64位)和蘋果macos系統等,主流瀏覽器有微軟(Internet Explore)、蘋果(safari)、火狐(Firefox)、谷歌(Chrome)、360瀏覽器等,這些操作系統和瀏覽器村鎮銀行網上銀行都支持直接使用,村鎮銀行客戶可以根據自己使用習慣任意使用這些操作系統和瀏覽器,不用因為無法使用而更換電腦或下載安裝。但是如果用戶使用的是市場上非主流瀏覽器,就可能出現網銀系統不支持的問題。

  村鎮銀行網銀系統在開發過程中,特別重視網銀的安全性、穩定性和頁面響應速度問題,這兩個問題解決較好,已由第三方公司出具了安全認證結論。提高用戶使用網銀的滿意度關鍵是建設的網銀系統本身運行質量要保證,對以上影響滿意度原因的闡述,在網銀開戶時做好向用戶的解釋說明工作也是非常重要的。